В первой главе мы обсудили с вами что такое «кольчуга» и как можно «расковать» некоторые из ее «ключевых звеньев», чтобы успешно пройти все этапы закрытия сделки.
Однако это еще не все, что можно сделать при проведении эффективных закрытий. «Расковка» – это только «начало окончания». Начало закрытия. Есть еще один критический этап в закрытии – даже более критический, чем предыдущий – с которым надо справиться ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНО И ТЩАТЕЛЬНО, чтобы не провалить всю предыдущую работу.
МЕТАФОРА «ГЛАДИАТОРЫ»
Как вы уже знаете, клиент облачается в кольчугу из всевозможных возражений, прежде чем отправляется покупать что-либо. Если вы приходите к нему в офис с предложениями, то он успевает переодеться в нее за несколько минут до вашего прихода.
Давайте представим себе встречу продавца и его клиента в виде поединка двух римских гладиаторов. Каждый облачен в латы и вооружен обоюдоострым мечом. Начинается схватка (продажа)… Звенят мечи, сталкиваясь друг с другом и с латами, в ярких лучах солнца блестят потные тела... Один из гладиаторов (клиент) поднимает свой меч и наносит удар по другому (возражение). Тот делает шаг в сторону (отводит возражение) и наносит удар своим мечом (возвращает возражение назад клиенту в виде довода за покупку).
Битва (процесс продажи) продолжается до тех пор, пока продавец вдруг не замечает открывшуюся брешь в защите покупателя. Быстро, как молния, он подцепляет застежки на латах покупателя, и они падают к его ногам. Покупатель стоит беззащитный, открытый для последнего мастерского удара (закрытия)…
В Древнем Риме в таких случаях победитель делал шаг вперед и наносил побежденному «удар милосердия», вонзая ему меч в грудь по самую рукоять…
Но тут-то как раз аналогия с продажами и заканчивается.
Нанеси сейчас свой удар продавец и в результате единственным, кто умрет, будет он сам! Закрытия нет. Сделка проиграна. Знакомо?
Да, «кольчуга» сорвана… Меч сломан… Обороняться нечем…
Но беззащитен ли клиент?
Поставьте себя на минуту на его место. Он бессознательно нацепил на себя «кольчугу», намереваясь сопротивляться продаже, полагая, что она надежно защитит его от атак любого профессионала.
И вдруг он видит, что стоит голый и уязвимый.
Но беспомощен ли он?
Он уязвим, но НЕ беспомощен.
Он может просто сказать «НЕТ!». И это могут быть самые критические минуты в процессе закрытия любой сделки. Он все еще может сказать «НЕТ!» и наверняка скажет так, если с этого самого момента его не начать очень аккуратно вести к закрытию.
По сути он проиграл. Каждое из его возражений было разорвано на мелкие кусочки. И поэтому он начнет искать как бы ему отыграться, чтобы совсем не испортить день… И на этот случай у него есть словечко, которое разрушит все, что вы построили. Это слово: «нет». Отобрав его «кольчугу» и меч, вы еще не выиграли битвы ни на грош. Поскольку теперь вам необходимо найти «ВЕО-КНОПКУ», чтобы ваш клиент не произнес рокового слова и нажать ее.
«ВЕО-КНОПКА» (я называю ее «Face Saver» – «Хранитель Лица») – это некая «легенда», которая «оправдывает» клиента, проигравшего поединок. Она всегда обращается к «душе». «Я понимаю, что вам это интересно и, вы, наверное, специально меня испытывали, чтобы убедиться, что все в порядке, да?» – один из моих любимых «Хранителей», который всегда мне помогает.
Когда вы преодолели все возражения клиента, он часто будет подсознательно говорить себе: «Этот парень, наверное думает, что я – «лох», которому легко продать все, что угодно, а он – гений в продажах. Ну я ему сейчас покажу кто здесь хозяин! Я ему докажу, что покупаю ЧТО хочу и КОГДА хочу. И ни минутой раньше!» Поэтому после того, как вы отобрали у клиента его «кольчугу» и оружие, сделайте так, чтобы ему это понравилось.
Сделайте так, чтобы он думал, будто ему и самому всю дорогу хотелось, чтобы его «закрыли». Для чего? Ну, во-первых, это позволяет ему «сохранить лицо» – свое мнение о себе, свою самооценку. Покупка ведь теперь становится ЕГО идеей, ЕГО решением, чем по сути она и была с самого начала.
Во-вторых, его неосознанное сопротивление, теперь с помощью «легенды» представляется, как осознанное желание купить. И, действительно, становится таким желанием.
У каждого клиента вы будете искать свою «ВЕО-кнопку», потому что каждый из них – это отдельная личность, со своими собственными делами, заботами, работой, физическим состоянием и т.д. Со всем тем, что отличает его от остальных.
ПАРОЧКА ХОРОШИХ УРОКОВ НА ЭТУ ТЕМУ…
Один из моих учеников был с самого начала весьма многообещающим малым, который интенсивно штудировал все премудрости ВЕО-технологии. К тому же он был очень обаятельным малым, с хорошо подвешенным языком. Его внешность всегда впечатляла окружающих – высокий, с хорошей фигурой. Одним словом, прирожденный специалист по продажам. К тому же это дело ему очень нравилось.
Но, несмотря на это, примерно девять клиентов из десяти уходили от него, так ничего и не купив. А ведь он был одним из самых классных «расковщиков кольчуги», из всех, кого я когда-либо обучил. Его подход к клиенту был очень профессиональным. Он всегда подбирал характер своих бесед в зависимости от типа и характера своего клиента, его реальности и убеждений. К тому же он прекрасно проводил этап оценки клиента, четко определяя – стоит ли с ним вообще возиться.
И при этом он продолжал проваливать одну сделку за другой! Он просто не мог правильно найти «ВЕО-кнопку» в конце закрытия… Это било по его самолюбию, и я начал опасаться, что он бросит то, что могло бы стать делом всей его жизни. И чертовски успешным, надо сказать. И все это из-за такой мелочи!
Он был слишком уж большой энтузиаст.
Не в том дело, что он проявлял слишком большое желание, а в том, что он проявлял слишком большой энтузиазм. Вас это удивляет после всего, что вы читали в других книгах по технике продажи? Как это энтузиазм может повредить продаже?
Может. И очень даже просто.
Для энтузиазма в отношении клиента должны быть определенные предпосылки. Если, например, клиент относится к вам враждебно, то энтузиазмом вы его не очень-то развеселите. Тут необходимы специальные подходы.
В случае с этим парнем, я понаблюдал, как он проводит закрытие сделок. Все шло прекрасно вплоть до самого последнего момента – до момента нахождения и нажатия «ВЕО-кнопки». Тут все летело к чертям.
Но каким же образом? К его словам нельзя было придраться. Его отношение к клиенту тоже было безупречным. По мере развития процесса продажи его эмоциональное состояние повышалось, и за ним покорно следовал клиент. Я был уверен, что он сейчас закроет сделку. И вдруг – клиент поднимается и уходит! Что, черт побери, произошло?
Я решил, что все дело в том, что он ДЕЛАЕТ, а не в том, что он ГОВОРИТ. И мне потребовался еще один случай, чтобы я разобрался в том, что происходит.
…Это был тощий, маленький клиентик, ростом примерно метр пятьдесят и весом не более 40 килограммов. И тут я увидел проблему моего ученика – он просто ПОДАВЛЯЛ своих клиентов своим видом и энтузиазмом, даже не замечая этого! Владимир (так звали ученика) сел за свой стол, а его клиент сидел напротив него в кресле. Когда настал момент нажатия «ВЕО –кнопки», Владимир подскочил к клиенту и сел рядом с ним на краешек стола, потом навис над ним, как грозовое облако немыслимых размеров. Это, конечно же, жутко испугало бедного клиента, над которым маячила такая огромная туша!
Решение было достаточно простым. Я подошел к ним обоим, извинился и сказал Владимиру, что мне нужен стул. Он посмотрел на меня, как на ненормального, поскольку до этого момента я уже сидел в сторонке, но все же предложил мне свой.
Реакция его клиента показала мне, что я был прав в своих предположениях. Он аж подпрыгнул и завопил: «Возьмите МОЙ! Я устал сидеть». На самом деле он хотел сказать мне: «Я устал от этой глыбы, которая надо мной нависла, напоминая мне, что я – маленький лягушонок. Но зато я кое-что знаю точно: я не обязан у этой громадины что-то покупать!»
Я сказал: «Володя, сделай одолжение, принеси стул в мою комнату. Что-то у меня снова спина разболелась…».
Он прекрасно знал, что спина тут не при чем. Но он понял, что я хочу ему что-то сказать, и покорно взяв стул, вышел вместе со мной. В моем кабинете я кратко объяснил ему суть дела.
«Когда вернешься в свой кабинет, не предлагай ему свой стул вместо того, что он мне отдал. Сядь на свой стул и торчи в нем, несмотря ни на что! Если он даже захочет сесть на пол – это его дело. Но не позволяй ему сесть на стул! Если я правильно понял его поведение, то он и сам не хочет садиться. Иди и помни: Ты сидишь, а ОН стоит!»
Приятно было наблюдать «смену ролей». Теперь уже клиент нависал над Володей и явно наслаждался этим. Даже тогда, когда подписывал договор.
Так, а какая же здесь была «ВЕО-кнопка»?
Просто надо было понять, что клиент болезненно реагировал на свой недостаточно большой рост и завидовал тому, что Владимир выглядит более мужественно.
Даже с людьми нормального роста, Владимиру нужно было поумерить свою манеру поведения и свой энтузиазм, который обычно, конечно является полезным качеством, но в данном случае работал против самого продавца. Когда Владимир переходил к завершающему этапу продажи, то его переизбыток энтузиазма заставлял его «нависать» над клиентом, и это пугало даже людей нормального роста и комплекции. И они прибегали к единственному способу защиты, который у них был – говорили: «Нет!».
Решением этой проблемы будет такой совет: Оставайтесь в «своем кресле», поощряйте вашего клиента быть в чем-то «больше», чем вы…
Отчасти искусство использования «ВЕО-кнопки» сродни искусству делать ненавязчивые комплименты на фоне «антикомплимента» самому себе. Вы можете просто в критический момент выставить себя чуть ниже, чем ваш клиент по какому-то параметру. Например: «Как вам удается так хорошо стричься? Мне так постоянно в этом не везет». Вы можете сказать это даже в том случае, если у вас роскошная шевелюра. Только не говорите так, если ваш клиент лыс, как телеэкран!
Такой принцип «сидения в своем кресле» имеет много применений. Они просто означают, что вам нужно «подстроиться» под того кто сидит перед вами, учитывая те его возможные внутренние убеждения, которые могут как-то повысить его статус по сравнению с вашим собственным. Безусловно, этот подход можно применять в течение всего процесса продажи, но особенно важно делать это в конце, при использовании «ВЕО-кнопки».
Во время процесса у вашего клиента все есть «кольчуга» от ваших атак, и он чувствует себя в безопасности. Но после того, как вы преодолели его возражения, ситуация меняется. И тогда он пытается прибегнуть к своему последнему оружию – словечку «нет» и он будет пытаться сделать это, найдя какие-нибудь оправдания такому отказу. Вы лишили его того, что он принес с собой – его оружия и защиты – и он попытается оттолкнуть вас. И такая возможность у него появится, уверяю вас, если вы не используете «ВЕО-кнопку» и не приспособите свое поведение к этому конкретному человеку.
А ПОЧЕМУ БЫ ПРОСТО НЕ СТУКНУТЬ ЕГО ПО БАШКЕ?
Один из моих учителей, известный специалист в области психотехнологии бизнеса, Леон Симмонс, рассказал мне однажды такую историю из своей жизни:
«Я всегда гордился своей аккуратностью и желанием сохранять все вещи вокруг меня в полном порядке. Беспорядок нервировал меня и я не успокаивался до тех пор, пока все не было разложено по своим местам. Эта привычка чуть не стоила мне первой своей должности в мире продаж. Тогда я работал в одном из магазинов по продаже мужской одежды – рубашек, брюк, нижнего белья и т.д. Все в моем отделе висело на своих местах. Очень аккуратно и в полном порядке. Ни один костюм никогда не лежал на моем прилавке, после того, как клиент покидал магазин. Все так и сверкало чистотой и порядком.
Но мне никак не удавалось много продавать. В магазине было много людей, но мой отдел они почему-то обходили стороной.
В конце концов начальство решило меня уволить меня.
Мой непосредственный менеджер, с которым у нас были очень хорошие отношения выпросил у директора магазина три дня, чтобы выяснить в чем дело и привести меня в чувство.
На следующий день, когда я, как обычно наводил порядок в своем отделе, он подошел и сказал: «Брось все это. Пойдем-ка, я тебе кое-что скажу…». Когда я прошел за ним в его комнату, он сказал мне: «Парень! Когда в следующий раз к тебе в отдел войдет покупатель и начнет ворошить рубашки и носки, ты просто подойди и тресни его по башке, понятно?»
«Я что-то вас не понимаю, вы наверное, шутите…»
«Я говорю вполне серьезно, старик. Ты тратишь кучу времени, приводя все в порядок, в то время, как клиент получает удовольствие от того, что может все разбросать и заплатить за это деньги. Клиент хочет, чтобы его НАПРАВЛЯЛИ, а не охотились за ним, как за дичью, подбирая и кладя на место каждый носовой платок, на который он еле-еле успел взглянуть».
После этого мы вернулись в мой отдел, и он стал вести себя как заправский покупатель, расшвыривая вещи направо и налево. Я еле сдерживал искушение начать сразу же приводить все в порядок. Потом он подошел к моему девственно чистому прилавку:
«Когда ты приводишь покупателя в такое «хирургическое отделение», он испытывает настоящий шок. Когда ты ходишь за ним по пятам, поправляя все, к чему он прикасается, ты снова шокируешь его. Поэтому, если ты просто дашь ему в лоб, то это шокирует его не так сильно».
Если на столе в вашем офисе царит стерильная чистота, то в тот момент, когда вы достаете из тумбочки бланк договора, клиент испытывает такой же шок, как и в приведенном примере. Поэтому, пусть на вашем столе валяются различные бланки и другие бумаги, чтобы клиент привык к их виду. Человек устроен так, что появление чего-то нового в его поле зрения в первый момент может его насторожить. Не надо связывать этот испуг с вашей возможной сделкой с этим клиентом.
Не допускайте, чтобы клиент покрылся холодным потом, наблюдая, как на девственно чистый стол ложится первая бумага, которую он сейчас должен будет подписать! Пусть он освоится. Если ему хочется что-то рассмотреть -–пусть себе смотрит. Он верит тому, что видит, а не тому, что ты говоришь ему.
Пусть он сам убеждает себя.
Ваш офис должен выглядеть, как место, которое ПОСЕЩАЕТСЯ И ИСПОЛЬЗУЕТСЯ клиентурой. Тогда каждый ваш новый покупатель будет чувствовать себя, как дома, зная, что он может распоряжаться товарами, как ему заблагорассудится. Разумеется, это не означает, что он имеет право портить их. Не надо, чтобы ваш клиент думал, что вы что-то прячете от него. Это сказывается на общем доверии к вам и тому, что вы предлагаете.
По этой причине опытные менеджеры часто держат на столе отзывы о своей фирме и о себе, зная, что рано или поздно взгляд клиента упадет на них. Когда что-то делается ненавязчиво и внешне ненамеренно, оно работает намного лучше. Также есть смысл держать на своем столе пару-тройку рекламных проспектов с прикрепленными к ним бланками договоров. Тогда вы можете в нужный момент спокойно взять у него из рук журнал и без опасений заполнить бланк, к которому он уже привык. При этом клиент не будет трястись в «предсмертной лихорадке», которая часто возникает в последнюю минуту закрытия.
Поощряйте клиента смотреть, трогать, пробовать. Пока он смотрит, вы можете ненавязчиво привлечь его внимание к тем особенностям вашего товара, которые наиболее важны и выигрышны и которые помогут вам убедить вашего клиента в том, что ваш товар (или услуга) – это лучшее, что он может иметь.
(В следующих моих книгах вы узнаете, как этот прием можно обосновать с точки зрения теории психотехнологий и сможете сами создавать различные его варианты, которые будут хорошо работать).
В дореволюционной России это правило неукоснительно соблюдалось на любой распродаже, на любой ярмарке. Что-то я не могу себе представить, чтобы в купеческих торговых лавках и рядах царил абсолютный порядок, как в космосе!
«ПИГМАЛИОН» со знаком «минус»
Когда меня познакомили с Валерием, который занимался продажами мебели, меня поразила его аккуратность даже, я бы сказал, какая-то утонченность в манерах и его хорошо поставленный голос с четкой дикцией. Он был одет в очень дорогой костюм, а на переносице красовалась неслабой цены золотая оправа. Этакий профессор математики из какого-нибудь американского колледжа.
Вскоре я забыл о нем и вспомнил лишь тогда, когда главный менеджер той фирмы, где работал Валерий, сказал мне, что фирма собирается расстаться с ним, хотя он производит впечатление весьма многообещающего специалиста по продажам. На мой вопрос о том, почему это вдруг фирма решила, что такие импозантные сотрудники ей не нужны, менеджер сказал:
«Вообще-то, он прекрасный парень, не зазнайка и делает много полезного для нас. Но ему никак не удается добиться продаж»
«Знаешь, он видимо, слишком хорош для того, чтобы быть продавцом»
«Что ты имеешь в виду?»
«Понимаешь, я заметил, что он говорит, как человек с пятью высшими образованиями и по нему сразу видно, что он – неординарная личность с интеллектом намного выше среднего. Какого черта он занимается продажей твоих табуреток?»
«По его словам ему это нравится. И это, кстати, видно. Он вечно задерживается на работе допоздна и всегда очень старается продать. Может быть даже слишком старается»
Я решил побеседовать с Валерием, чтобы помочь ему понять – почему он все время промахивается мимо «ВЕО-кнопки» и теряет продажу. Если ему это, конечно необходимо.
Через 10 минут после начала беседы я понял, как мне кажется, в чем его проблема: Он не «отражал» своего собеседника.
В его профессиональные функции входила продажа не очень дорогой мебели людям со средним доходом и с уровнем образования не выше среднетехнического.
И несмотря на это в его речи сплошь и рядом мелькали термины, которые бы сделали честь любому академику: «эргономические параметры», «адекватность выбора древесностружечной композиции» и тому подобные. ПО поводу своих неудачных продаж он выразился примерно так: «Я заметил, что отсутствие продаж ввергает меня в глубочайшую из депрессий, которую только можно себе представить. И все же, невзирая на все мои попытки использовать в своей повседневной практике апробированные принципы эффективной продажи, я сталкиваюсь при ее завершении с неадекватным моим усилиям, попыткам клиента отторгнуть мое предложение»
(Нормальный человек вроде нас с вами просто сказал бы: «Как я ни пытаюсь продать, у меня ни хрена не выходит»)
«Ясно»,- сказал я – «Теперь раскрой-ка свои уши и слушай меня. Ты хочешь, чтобы я дал тебе хороший совет?»
«Вы хотите сказать, что в ваших силах…»
«Заткнись, Валера! Ты – прекрасный парень и у тебя отличные качества, если иметь в виду твои манеры и внешность. Кроме того ты знаешь все тонкости этих табуреток. Мне кажется, что я знаю, почему твои дела идут так паршиво. Я бы у тебя даже ножку для стола не купил. И, знаешь, почему?
«Ну, если вы будете так любезны…»
«Когда ты начинаешь говорить, ты теряешь меня, как покупателя. Твои манеры и речь на три головы выше моих, и я не могу «отражаться в тебе», как в зеркале. Другими словами, я теряю к тебе доверие, потому что ты очень уж сильно от меня отличаешься. Все было бы прекрасно, если бы ты продавал фламандскую живопись или ювелирные украшения где-нибудь на аукционе в Сотсби, но ты продаешь средние по цене табуретки тем, чье образование уступает твоему на порядок. Твои покупатели –обычная публика, Валера! Ты не сноб по своей сути, но ты производишь такое впечатление. Не знаю, как ты проводишь свои выходные, но бьюсь об заклад, что они проходят так: для начала ты посещаешь оперный театр, а потом в подлиннике читаешь Шекспира или Камю. Потом следует изысканный ужин, который твоя жена стряпает на основе древнескандинавских кулинарных книг, и все завершается тихой неторопливой беседой по телефону с профессором антропологии на тему: «Влияние фаз луны на развитие надбровных дуг у эскимосских шаманов.
Все это, конечно, здорово, но когда ты работаешь, то спустись на землю, по которой ходят твои клиенты! За пределами работы можешь быть академиком, но на работе ты должен быть похожим на своих клиентов, черт возьми! Неважно, насколько аккуратно ты готовишь закрытие. У твоего клиента есть «кольчуга», которая защищает его от покупки. После того, как ты своими «адекватными приемами продажи» стащишь ее с него, он начинает искать причину, чтобы взорвать свою «атомную бомбу» – слово «нет». И твои манеры дают клиенту такую возможность. Он думает: «этот продавец гнет из себя бог знает кого. За кого он меня-то держит, раз вешает мне на уши всякую хреноту? Ну я ему покажу!». Ты теряешь клиента, Валера, потому что он не может «отразиться» в тебе»
Через пару недель мне пришло письмо, в котором было написано:
«Вик! Привет! Я до сих пор ловлю кайф от того, как ты вздрючил меня за мои профессорские замашки! Дела идут просто классно. Учусь «отражать» своих клиентов, и, думаю, что твоя физиономия вытянулась бы от того, сколько я теперь зарабатываю, благодаря твоим «ценным указаниям»!
Спасибо еще раз,
Валерий»
«ВЫ ЗАМЕЧАТЕЛЬНО ВЫГЛЯДИТЕ В ЭТОЙ ШУБКЕ!»
«Отражение» – это тема более глубокая, чем может показаться на первый взгляд. Многолетними испытаниями доказано, что если оно применяется постоянно всем персоналом, который занят продажами, то прибыли фирмы сильно возрастают. Кроме этого важно соблюдать принцип: кто первым столкнулся с клиентом, тот его и обрабатывает. Без всяких там: «подождите полчасика» или: «сейчас придет Роза Рафаэльовна и займется вами». На основе психотехнологий мы выработали и такое правило: Если кто-то из наших менеджеров не смог подписать договор с клиентом или продать ему что-то, то прежде, чем клиент уходил восвояси, он обязательно должен был встретиться с кем-то еще.
Через некоторое время мы обратили внимание на определенные шаблоны, которые сформировались в нашей команде.
Например, если к нам в офис входил молодой человек или пара молодоженов, то мы приглашали для работы с ними преимущественно Николая. С его помощью нам удавалось, как правило, закрывать даже самые трудные сделки. Если клиенткой была юная девушка, то приходил Александр. На бизнесменов хорошо действовало присутствие Кости, отставного военного.
Чуть позже мы поняли, что неосознанно приглашали тех, кто мог лучше понять возражения клиента и лучше остальных с ними справиться. Николай был спортивного вида парень, который недавно женился и любил развлечения и отдых на природе. Николай был этакий галантный кавалер, с хорошо подвешенным языком, который прекрасно умел делать женщинам комплименты. При всем при том, у него была жена, которую он боготворил и двое детей. Через пару минут после того, как он начинал общение с женщинами, они уже были готовы есть у него из рук. Если кто-то другой говорил клиентке: «Вы замечательно смотритесь в этой шубке!», то она смотрела так, словно ее ущипнули. Но когда Николай произносил что-то вроде: «Где вам удалось купить такое красивое платье, госпожа Синицына? Я бы хотел, чтобы моя жена тоже посетила этот магазин. Вы очень модно выглядите!», то дамы просто таяли, как восковая свечка на ярком солнце, вместе со своей «кольчугой». Одна даже сказала как-то: «Обожаю Коленьку! Он всегда заставляет женщину чувствовать себя так, будто она – единственная в мире, наглый льстец!» Что касается меня, то, поскольку у меня был большой опыт работы со всякого рода самоуверенными занудами и специальная подготовка в области общения, то меня приглашали тогда, когда нужно было с кого-то сбить спесь и ввести в состояние неуверенности, чтобы человек стал более конструктивным в отношении наших услуг.
Улавливаете суть?
Так родился прием под названием «Перемычка». Как только какой-то менеджер определял тип посетителя, который к нему обратился, то под уважительным предлогом представлял посетителю того, кто был способен лучше справиться с этим клиентом. Каждый из нас натренировался в тех темах, которые могли бы вызвать интерес у данного типа клиентов. Каждый отработал до совершенства определенные «рычаги», будь-то разговор о футболе, или комплименты, или что-либо еще.
За месяц наш отдел удвоил прибыль и она продолжала расти!
Мы «отражали» наших клиентов, как зеркало. Это давало нам несомненные дополнительные преимущества. Как и то, что с клиентами работали те из нас, кто имел в чем-то схожие жизненные обстоятельства.
(В следующей моей книге вы подробно познакомитесь с механизмом точного «отражения», который имеет много важных особенностей).
Однако, здесь существует одна опасность, о которой я не могу не упомянуть. Она состоит в том, что вы привязываетесь к какому-то одному или двум определенным типам клиентуры. Это заставляет ваше подсознание стремиться только к тем ситуациям, в которых принимает участие ваш излюбленный тип клиента. В остальных же случаях вы начинаете вести себя скованно и неуверенно. Это не значит, что вы не можете иметь «специализацию» по определенным типам клиентуры. Но вы должны уметь справляться более или менее уверенно с любыми людьми, когда речь идет о продажах. Иначе ваши рабочие параметры начнут чахнуть. Специализация просто означает, что вы будете иметь дело в основном с теми клиентами, чья деятельность вам каким-то образом знакома.
Вы можете работать в какой-то одной – двух хорошо знакомых вам сферах клиентуры, но при этом держите ухо востро в отношении тех перспектив и новых направлений, которые перед вами могут внезапно открыться.
Давайте теперь изложим все, что вы прочитали о «ВЕО-кнопке» в виде простого двухшагового процесса:
- 1 шаг: Сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя «как дома». Он должен почувствовать, что для вас он – самый главный человек в мире в данный момент и, что он, его потребности и насущные интересы вы принимаете близко к сердцу. Людям очень не хватает нормального общения, без лжи, лицемерия и суеты. Русские (не путайте с «советскими» ) продавцы всегда этим славились.
- 2 шаг: Того, что вы сделали на первом шаге еще недостаточно. Вы должны также показать ему, что он находится среди своих, таких же, как он сам. Он должен понять. Что ваш офис – это его «родина» сейчас и в будущем…Для этого вы просто эффективно «отражаете» его.
Если все это проделано качественно, то для вас не составит труда договориться с ним.
|